15 HORAS
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (Ley SAC), establece nuevos requisitos y parámetros mínimos de calidad que las empresas incluidas en su ámbito de aplicación deben incorporar a sus servicios de atención. La norma entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y estas empresas disponen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptar sus servicios a sus disposiciones.
Este curso ofrece una visión clara de los requisitos establecidos por la Ley 10/2025, explicando cómo organizar los servicios de atención a la clientela, qué obligaciones deben asumir las empresas y qué medidas deben implantar para mejorar la experiencia de la clientela y evitar incumplimientos. A través de ejemplos y situaciones reales, conocerás cómo gestionar correctamente los distintos canales de atención, aplicar criterios de calidad, garantizar la accesibilidad y establecer procedimientos eficaces de evaluación y mejora continua.
Al finalizar la formación, estarás en disposición de implantar o adaptar un servicio de atención a la clientela conforme a las exigencias de la Ley 10/2025, contribuyendo a reforzar la confianza de las personas consumidoras, mejorar la reputación de la empresa y reducir los riesgos derivados de una atención deficiente o del incumplimiento de la normativ
Ámbito de aplicación y fundamentos de la Ley 10/2025
- Finalidad y objetivos de la ley
- Ámbito de aplicación
- Relación con la normativa sectorial
- Conceptos fundamentales y definiciones
- Resumen
Derechos de la clientela y obligaciones de las empresas
- Principios generales del servicio
- Derechos de la clientela
- Obligaciones de las empresas
- Protección de las personas consumidoras vulnerables y accesibilidad universal
- Información obligatoria
- Resumen
Organización del servicio de atención a la clientela
- Parámetros mínimos de calidad
- Canales de atención
- Atención presencial
- Régimen jurídico de la atención telefónica
- Atención electrónica
- Recursos humanos y formación
- Diseño del procedimiento y protocolo interno de atención a la clientela
- Resumen
Gestión de consultas, reclamaciones e incidencias
- Recepción y registro
- Tramitación y seguimiento
- Resolución y notificación
- Plazos de resolución
- Disponibilidad y continuidad del servicio
- Tratamiento y conservación de la información
- Formularios, registros y evidencias de cumplimiento
- Resumen
Evaluación, auditoría, control y responsabilidad
- Valoración de la satisfacción de la clientela
- Sistemas de evaluación de la calidad
- Indicadores de calidad y KPIs
- Auditoría del servicio
- Documentación y registros de evaluación
- Acciones correctivas y mejora del servicio
- Competencias administrativas y control del cumplimiento
- Infracciones y sanciones
- Modificaciones introducidas en el TRLGDCU
- Régimen transitorio y adaptación a la Ley 10/2025
- Resumen
PRESENTACION
En diciembre de 2018 entró en vigor la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales.
La presente norma no solo regula la protección de datos de carácter personal, sino que, además, entra a regular los derechos y libertades predicables del entorno de Internet y, muy en particular, algunos derechos ligados tanto al ámbito digital como al ámbito laboral como pueden ser el derecho a la desconexión digital, en el marco del derecho a la intimidad en el uso de dispositivos digitales en el ámbito laboral, el derecho a la intimidad frente al uso de dispositivos de videovigilancia y geolocalización o el derecho a la intimidad en el uso de los dispositivos digitales de las personas trabajadoras.
Posteriormente entró en vigor la Ley 10/2021, de 9 de julio, de trabajo a distancia, cuyo articulado desarrolla el derecho a la desconexión digital establecido por la Ley Orgánica citada anteriormente.
En el presente curso tendremos oportunidad de familiarizarnos con la Sociedad de la Información y del Conocimiento, valoraremos su estrecha relación con la desconexión digital, analizaremos las enfermedades y riesgos psicosociales asociados a las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, profundizaremos en el concepto de tiempo de trabajo y tiempo de desconexión y tendremos oportunidad de familiarizarnos con la normativa, tanto internacional como nacional en materia de desconexión digital.
CONTENIDO
Sociedad de la información
- Introducción
- Sociedad de la Información
- Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones
- Sociedad del Conocimiento
- Hemos aprendido
Enfermedades y riesgos psicosociales
- Introducción
- Enfermedades
- Riesgos Psicosociales
- Hemos aprendido
Normativa, trabajo y desconexión
- Introducción
- Tiempo de trabajo y de descanso
- Desconexión digital: Normativa europea
- Desconexión digital: Normativa nacional
- Hemos aprendido
Instrumentos de regulación
- Introducción
- Instrumentos de regulación
- Hemos aprendido
PRECIOS
